שירות לקוחות בזמן חירום מדיני

הפוסט הבא לא מבוסס על סיפור אמיתי- הוא סיפור אמיתי של יום שלישי אחד בחודש אוקטובר 2023...

7.10.2023 מדינת ישראל נמצאת במלחמה מול החמאס.

כאוס מוחלט, אף אחד לא יודע כמה זמן זה יימשך, כמה זמן נאלץ לשהות בקרבת מרחבים מוגנים ופיקוד העורף יוצא בהודעה לאגור מוצרי יסוד כד לעבור את התקופה הקרובה.

עם ישראל יוצא בהמוניו לפשוט על רשתות המזון ומגלה שיש מחסור עצום בנייר טואלט, מים מינרלים, שימורים ועוד... המחסור לא נוצר בזכות הודעת פיקוד העורף, אלא בזכות ההתגייסות המדהימה של העם שלנו לתרום לנפגעי המלחמה ולחיילי צה"ל שכבר נמצאים בשטח.

בבוקר שלאחר פשיטת ההמונים, מתקן המים שלי בבית מפסיק לעבוד. מים לא יוצאים ממנו. ואין אפילו מים מינרלים לרכישה בשום מקום! מיד אני מתקשרת לשירות הלקוחות של החברה. לא עוברות 3 דק' ועולה מולי נציג שירות.

עד כה התחושה שלי לכל האירוע חיובית. וואלה ענו לי ממש מהר.

אני מסבירה לנציג את המצב. הוא בודק איתי כל מיני דברים במכשיר ומנסה לעזור לי מרחוק. הנציג חסר אונים, מכיוון שאינו נמצא אצלי בבית והוא קובע שאני חייבת טכנאי. רק שהטכנאי יהיה אצלי ביום ראשון... והיום יום שלישי!!! כל התחנונים שלי לקבל טכנאי יותר מהר עלו בתוהו. רוב הטכנאים גוייסו בצו 8 ואין להם אפשרות לשלוח אליי טכנאי יותר מהר. הייתה לי ברירה? אני אמפטית למצב שאנחנו נמצאים בו. נמלא בקבוקים במי ברז ונרתיח מים על הגז בפינג'ן לקפה. אני מילדי שנות ה-80. מי ברז היו "מים מהרי האלפים" בשבילנו. אז כמה ימים בלי מים מסוננים? יאללה נשרוד את זה. מלחמה לא?

היום ממשיך לעבור ובלון גז נגמר לי תוך כדי בישול. יש לי בלון גז נוסף. אחד נגמר, מיד אני מזמינה חדש שאני לא אשאר ללא גז.

אך אנחנו במצב מלחמה. 6 נפשות אוכלים 3 ארוחות ביום. רובן מצריכות בישול על הגז. צריכת הגז שלי עלתה באופן משמעותי. ימי רביעי הם מגיעים לעיר שלי, היום שלישי, אני אתקשר להזמין בלון גז מחר יהיה לי בלון חדש.

השירות של חברת הגז הספציפית הזאת זכור לי תמיד לטובה. זו למעשה הסיבה שבחרתי בה. מענה טלפוני מהיר, 2 ימי חלוקה בשבוע בעיר שלי, אף פעם לא דחו אספקה. המחירים אטרקטיבים... בסך הכל אני לקוחה מרוצה, נאמנה וממליצה בחום. אני מתקשרת לחברה ומיד אני מתבשרת שאני הבאה בתור למענה. איזו זריזות!!! רק שהשיחה מתנתקת. ושוב ושוב...

רגע יש אופציה לדבר עם בוט ב WhatsApp אנסה את זה. בוט ממש יעיל ולא "חופר", מגיב במהירות ומודיע לי שמשנת 2018 לא ערכתי בדיקת תקינות גז ולכן אין אפשרות לספק לי בלון גז חדש לפני שאעבור בדיקת תקינות... מה? מה? מה?

הבוט מבטיח לי שיצרו איתי קשר בקרוב על מנת לתאם בדיקת תקינות גז. מנסה שוב את המענה האנושי ואף אחד לא עונה לי!! למחרת (יום רביעי) אני מנסה שוב את מזלי מול המענה האנושי של חברת הגז. עונים לי!!!

הנציגה אומרת לי בביטחון שאין סיכוי שהיא מספקת לי בלון גז חדש בלי בדיקת תקינות. אלו הנהלים. גברת נציגה- אנחנו בזמן מלחמה!! אפשר לכופף קצת את הנהלים!! היא מבטיחה שהיא מעבירה את הפנייה שלי לטיפול דחוף ויצרו איתי קשר לבדיקת תקינות דחופה עוד במהלך אותו היום.

מיד לאחר השיחה הזאת אני מנסה את מזלי שוב מול חברת מתקני המים. אולי טכנאי התפנה? אולי אפשר להקדים את הטכנאי. התשובה היא: לא.

יום חמישי הגיע. אף נציג של חברת הגז לא יצר איתי קשר לתיאום בדיקת תקינות הגז. אני מתקשרת שוב. 5 פעמים אני ממתינה לתורי ובכל פעם שכמעט מגיע התור שלי, השיחה מתנתקת. כמה מתסכל!! בפעם ה- 6 עונה לי נציגה. נשמעת "בלבוסטה" כזאת. אני מסבירה לה בקצרה את המצב. היא בודקת רגע ואומרת לי שהם יחרגו מהנהלים ויספקו לי בלון גז ביום החלוקה הקרוב (יום שני) ולאחר שתגמר המלחמה נתאם בדיקת תקינות גז. הללויה!! סוף סוף גורם יעיל במערכת!! נרגעתי.

ביום שישי בבוקר אני מגלה את הודעת ה SMS הבאה

בגלל המצב המלחמתי, אני מקבלת SMS בלי סוף. רובם פרסומות/ הודעות העירייה עקב המצב/ הודעות איום בערבית ועוד. אני בקושי פותחת אותן. בטח לא הודעות ממספר לא מזוהה. ואז אני ממש מתרגזת!! גיליתי אמפטיה למצב. הבנתי. הכלתי. הרבה טכנאים גוייסו למילואים. אבל- ההודעה נשלחה ממספר לא מזוהה, בלי חתימת שם החברה בסופה ואני אמורה לנחש ממי הגיעה ההודעה? במקרה הזה, הניחוש לא היה קשה... לא ציפיתי לטכנאים אחרים. ככה חברה גדולה שמכבדת את עצמה שולחת הודעות דחיית שירות ללקוחות? נראה שנציג כתב את ההודעה בעצמו (יש שגיאת כתיב קטנה), ההודעה הגיעה ממספר פרטי ללא הזדהות בסופה. הלו!!! 2023!! אתם חברה גדולה, ומתקדמת ואין לכם מערכת הודעות אוטומטיות לשלוח ללקוחות שלכם? איך אתם שומרים איתי על קשר בשוטף מלבד להזכיר לי שנגמרו לי הפילטרים ואני צריכה לחדש מנוי כדי לקבל פילטרים חדשים? ביום ראשון- יצרה איתי קשר חברת הגז ועדכנה אותי שלמוחרת, בנוסף לאספקת בלון הגז, יגיעו גם לבדוק את תקינות הגז אצלי בבית. הללויה!!! מישהו השכיל להבין את מצב החירום שאנחנו נמצאים בו ולשלב אותו עם נהלי החברה הבסיסיים.

לאור חווית הלקוח שעברתי בשתי חברות שונות במקביל, המחשבות והתחושות הראשונות שעוברות אצלי באופן מיידי הן: כמה תסכול!! אנחנו כבר מורגלים למצבי חירום במדינה הזאת- למה החברות שנותנות שירות חיוני, לא מסוגלות להכנס לנוהל חירום מידי!! למה אין להם נהלים למצב חירום? אולי יש? אולי לא כל עובדי החברה מודעים אליו?

הרי אנחנו פעם- פעמיים בשנה אנחנו עוברים מבצע צבאי שמשתק אזורים שלמים במדינה, עברנו שנתיים מטורפות של קורונה!! אתם לא אמורים להיות מוכי הלם. אתם הייתם אמורים לעשות הפקת לקחים מכל מצב חירום שהיינו בו מהרגע שהחברה שלכם הוקמה. בשני המקרים הנ"ל מדובר על חברות ותיקות בשוק!! אתם רוצים להמשיך להרוויח כסף? לתת שירות? אתם חייבים להגיב למצב באופן מיידי. אני בטוחה שיש בעלי חברות שיגחכו על הפסקה האחרונה.

מי את ומה את מבינה בניהול חברה במצבי חירום!?!? אני אגיד לכם מי אני- אני לקוחה! (וגם יועצת אסטרטגית לשיפור חווית הלקוח) ממני ומרבים כמוני אתם מתפרנסים. אני יכולה להמליץ עליכם בחום לכל דורש ולהגדיל לכם את מעגל הלקוחות ואני יכולה לעשות פוסט שיימינג מביך/ לכתוב ביקורת גרועה עליכם ובכל פעם שמישהו יתייעץ איתי בנושא אני אמליץ להתרחק מכם. אתם יודעים כמה קל להגיע היום לתקשורת לכל כתב צרכנות? זה הלחם והחמאה שלהם. אלו הם הלקוחות הקיימים שלכם. אם לא תטפחו אותם, הם יתנו לכם יותר ממכה קטנה בכנף.

מספיק עם הדיבורים- מה עושים? במקרה של 2 החברות הנ"ל יש בעיה בסיסית במערכת היחסים עם הלקוחות הקיימים בשוטף. אני לא מאלו שמחבבות מליון הודעות SMS או דוא"ל על כל מוצר שיצא לשוק. ברכות לחגים זה טוב ויפה, אבל יש תקשורת מינימלית שצריך לקיים עם לקוחות קיימים מעבר לחג שמח. לדוגמא: בעתות משבר לשלוח הודעה: "הצוותים שלנו זמינים עבורכם לכל עיניין ומחזק את צה"ל, כוחות הביטחון ועם ישראל..." אם מגיע הזמן לבדיקת תקינות הגז, תיידעו את הלקוח שלכם בהודעה או בשיחת טלפון כשמגיע המועד! אל תגרמו לו לגלות שלא יספקו לו גז אם לא יעשה בדיקת תקינות בזמן. אתם לא תאמינו כמה לקוחות יעריכו שיחה ביוזמת החברה לתיאום שירות כל כך חשוב!!) להתעניין מידי חודש בלקוחות שלכם ולעדכן אותם על מוצר או שירות חדש בחברה שלכם. תמיד יש לכם במה לחדש. לחברות מסוג זה יש Data אינסופית. רשימת תפוצה זה הדבר הכי קל שאתם יכולים לייצר. אנחנו בעולם בו מרבית העסקים בישראל משתמשים באוטומציה על מנת לתקשר עם הלקוחות שלהם. במקרה של חברת הגז והמים: לאחר תיאום הטכנאי, תשלחו הודעת SMS או WhatsApp עם כל הפרטים של מועד הגעת הטכנאי

יום לפני הגעת הטכנאי: לשלוח הודעת תזכורת שטכנאי יגיע אליכם בתאריך ובשעה שנקבעו לכם עם אישור שאתם תהיו בבית לקבל אותו. (זה גם משאיר מספיק זמן ללקוח לבטל את הטכנאי ולחברה לתאם את אותו הטכנאי ללקוח אחר. אתם לא מתארים לעצמכם כמה הערכה תהיה ללקוח שיקדימו לו טכנאי ביום). כאשר לקוח רוכש מכם, להעביר אליו מייל מסודר עם הקבלה וכל פרטי הרכישה.

אלו הן המלצות בסיסיות שכבר מוטמעות בהרבה חברות והפכו להיות שירות טריוויאלי בכל חברה שמכבדת את עצמה. אפשר לעשות הרבה יותר ולהתבלט מעל כולם בחווית הלקוח.

תבדקו כמה כסף אתם משקיעים בפרסום ובאנשי מכירות וכמה אתם משקיעים בשימור לקוחות. אני כבר יודעת את התשובה. אתם מפרסמים בתקציבי ענק כדי לגייס לקוחות חדשים לחברה, אבל מזניחים את הלקוחות הקיימים.

מי שבאמת מחזיק בנתח מכובד של גיוס הלקוחות החדשים שלכם, הם הלקוחות הקיימים. אלו שישאירו לכם ביקורות טובות או רעות ברשת. מספיק שסיפרתי לאמא שלי או לחבר על השירות הלא טוב שקיבלתי, הם שומעים שמכר רוצה לרכוש את אותו המוצר, והם יספרו לו כמה מכרה אחרת שלהם סבלה משירות לקוי וכמה לא כדאי לרכוש את המוצר מהחברה הספציפית הזאת. כלומר מעגל ההמלצות שלכם יגדל הרבה מעבר למקור ראשון.

לסיכום: יש מספיק שיטות ועזרים טכנולוגים שיכולים לייעל ב 500% את שירות הלקוחות שלכם ואת חוויות הלקוח. להגדיל מכירות ע"י שימור לקוחות קיימים ולא רק להתבסס על גיוס לקוחות חדשים. ומה קרה איתי? יש לי בלון גז חדש בבית. יש לי אישור שמערכת הגז שלי תקינה. קבלה הוגשה לי ידנית ע"י מוביל הגז ומסמך (נייר קופי ורוד!!) הוגש לי בגמר בדיקת הגז. וגם מים זורמים במתקן המים. טכנאי חביב שהחתים אותי דיגיטלית!! מפתיע לנוכח עצם העובדה שהדברים הפשוטים לא באוטומאציה. יאללה ביי. הלכתי לתייק מסמכים בתקיית המסמכים שלי. החברות לא מתקדמות אז לא השאירו לי ברירה ואני מתייקת ניירת...

#שירות_לקוחות #חווית_לקוח #אוטומציה #מסע_לקוח #חן_מיזינסקי #לקוח_נאמן #מסע_לקוח #בידול #מותג #מיתוג #איפיון #TC_Branding

חזרה לאתר המלא