כך למדה חברת KLM לנווט מחדש בשמי שירות הלקוחות

יכולת הסתגלות היא המפתח להישרדות. מבחן משמעותי אחד ליכולת הסתגלות זו הגיע בשנת 2010 כאשר הר הגעש Eyjafjallajökull התפרץ באיסלנד, שיבש את הנסיעות האוויריות ברחבי אירופה

ומאתגר את חברות התעופה להגדיר מחדש את אסטרטגיות שירות הלקוחות שלהן.

בין הספקים שניווטו בהצלחה את התקופה הסוערת הזו הייתה חברת התעופה KLM, חברת הדגל ההולנדית, שלא רק ניצחה את הסערה אלא צצה עם גישה שונה לשירות לקוחות.

השיבוש הוולקני:

ההתפרצות של Eyjafjallajökull באפריל 2010, פלטה ענני אפר שהובילו לסגירת המרחב האווירי האירופי למשך שישה ימים חסרי תקדים. זה אילץ את חברות התעופה לקרקע את הטיסות, הנוסעים תקועים וזה יצר סיוט לוגיסטי. לנוכח המשבר הזה, KLM זיהתה את הצורך לתעדף את הלקוחות שלה, לא רק כדי לנהל את הכאוס המיידי אלא גם לבנות נאמנות לטווח ארוך.

מענה מיידי וניהול משברים:

KLM התבססה במהירות כמובילה בניהול משברים במהלך השיבוש הוולקני.

חברת התעופה הקימה צוות משבר ייעודי למעקב אחר המצב, למסור עדכונים לנוסעים ולספק סידורי נסיעה חלופיים. הרשתות החברתיות היו אז בתחילת דרכן. עסקים וחברות לא ממש ידעו לתעל אותן לטובתן מלבד לגייס לקוחות חדשים ולהזכיר ללקוחות הקיימים כמה KLM היא חברה מעולה שפשוט כדאי לטוס איתה למגוון יעדים בעולם.

עובד אחד מיד זיהה את הפוטנציאל של הרשתות החברתיות ברגע המשבר. הוא נכנס להנהלת החברה וסיפר להם שעמודי KLM ברשתות החברתיות מוצפים בפניות וששירות הלקוחות הטלפוני קורס. העובד מיד הציע להנהלת KLM לקחת את כל העובדים חסרי המעש, בעקבות התפרצות הר הגעש, ולהעסיק אותם במענה ללקוחות מודאגים ברשתות החברתיות. העובד הזהיר את הנהלת החברה שברגע שיתחילו לענות לכולם ברשתות החברתיות, אין מזה דרך חזרה. כולמר, זה יהפוך לערוץ תקשורת חדש עבור לקוחות החברה. הנהלת החברה קבעה מיד- "ענו לכולם".

וכך, מתוך זיהוי הכוח של המדיה החברתית, KLM השתמשה בפלטפורמות כמו טוויטר ופייסבוק כדי ליצור קשר עם לקוחות בזמן אמת, לטפל בחששות ולהציע פתרונות.

תקשורת יזומה:

מתוך הבנה שתקשורת שקופה היא חשיבות עליונה בזמן משברים, KLM נקטה באמצעים יזומים כדי לעדכן את הנוסעים.

חברת התעופה סיפקה עדכונים שוטפים על המצב המתפתח, והסבירה את הסיבות לביטולי טיסות ועיכובים.

על ידי היותה שקופה לגבי האתגרים הניצבים בפניהם, KLM בנתה אמון עם לקוחותיה, והוכיחה מחויבות לעדכן אותם, גם מול אי ודאות.

פתרונות חדשניים ותגמול:

המחויבות של KLM לשביעות רצון הלקוחות התרחבה מעבר לתקשורת בלבד.

חברת התעופה הטמיעה פתרונות חדשניים לסיוע לנוסעים תקועים, כמו פריסת אוטובוסים ורכבות לסידורי נסיעה חלופיים.

בנוסף, KLM הפגינה גישה ממוקדת בלקוח על ידי הצעת פיצוי ואפשרויות הזמנה חוזרת גמישות לנוסעים המושפעים, תוך הכרה באי הנוחות הנגרמת מנסיבות שאינן בשליטתם.

טכנולוגיה מחבקת:

השיבוש הוולקני שימש כזרז עבור KLM לאמץ טכנולוגיה בשיפור אסטרטגיית שירות הלקוחות שלה.

חברת התעופה זיהתה את הצורך בתשתית דיגיטלית איתנה כדי להקל על תקשורת יעילה, הזמנה ופתרון בעיות.

זה הוביל לפיתוח ושיפור האפליקציה לנייד והפלטפורמות המקוונות של KLM, מה שהעצים ללקוחות שליטה רבה יותר על תוכניות הנסיעה שלהם.

טרנספורמציה לאחר המשבר:

האתגרים שהציבה ההתפרצות הגעשית הניעו את KLM לחשוב מחדש על אסטרטגיית שירות הלקוחות הכוללת שלה.

מתוך הכרה בחשיבותה של זריזות בתגובה לאירועים בלתי צפויים, השקיעה חברת התעופה בהכשרת הצוות שלה להתמודד עם משברים ביעילות. יתרה מכך, KLM נתנה עדיפות למשוב מלקוחות, תוך שימוש בתובנות מהשיבוש הוולקני כדי לחדד את הצעות השירות שלה ולטפל בנקודות כאב.

ההתפרצות הגעשית האיסלנדית של 2010 הייתה רגע מרכזי עבור KLM, בוחן את חוסנה ויכולת ההסתגלות של חברת התעופה.

באמצעות תקשורת שקופה, פתרונות חדשניים וגישה ממוקדת לקוח, KLM לא רק ניהלה את המשבר ביעילות אלא גם שינתה את אסטרטגיית שירות הלקוחות שלה לטווח הארוך.

הלקחים שנלמדו מניסיון זה ממשיכים לעצב את המחויבות של KLM למתן שירות מעולה, מה שמוכיח שגם מול מצוקה יכולות להיווצר הזדמנויות לצמיחה ושיפור.

#חווית_לקוח #שירות_לקוחות #חן_מיזינסקי #לקוח_נאמן #מסע_לקוח #TC-Branding #בידול #מותג #מיתוג #KLM #איפיון #אסטרטגיה #לקוח #לקוחות

חזרה לאתר המלא