"חבק את השונאים": שיטת ג'יי באר להפיכת ביקורת להצלחה עסקית
- חן מיזינסקי
- 25 בדצמ׳ 2023
- זמן קריאה 3 דקות
בעידן שבו חוות דעת של לקוחות מועצמת באמצעות מדיה חברתית ופלטפורמות מקוונות, עסקים כבר לא יכולים להרשות לעצמם להתעלם מהמבקרים שלהם.
זהו המסר המרכזי של ג'יי באר, מומחה בעל שם לשיווק ושירות לקוחות, בגישתו המהפכנית המתוארת בספרו "חבק את השונאים שלך". הפילוסופיה של Baer הופכת את שירות הלקוחות המסורתי על ראשה, ומתעקשת שהלקוחות האומללים ביותר יכולים להיות הנכסים הגדולים ביותר של החברה.
הבנת הגישה של ג'יי באר
ג'יי באר, סופר רבי מכר ודמות מכובדת בעולם השיווק הדיגיטלי, מביא נקודת מבט ייחודית לשירות לקוחות. השיטה שלו היא לא רק בניהול משוב שלילי; זה על לאמץ אותו באופן פעיל. באר מציע שביקורת היא המשוב הישיר ביותר שעסק יכול לקבל, והמשוב הזה הוא שמניע שיפור וחדשנות.
המודל העסקי המסורתי מתייחס לרוב לתלונות של לקוחות כאל מטרד שיש למזער או להתעלם ממנו. עם זאת, באר טוען כי עסקים צריכים לראות בכל תלונה הזדמנות.
על ידי שיתוף פעולה עם מתנגדים, חברות יכולות להפוך מבקרים למעריצים, לשפר את השירות שלהם ולשפר את המוניטין שלהם בו זמנית.
הגישה של באר בנויה על מספר עקרונות מפתח:
הגיבו לכל תלונה: בעולם הדיגיטלי של היום, הלקוחות מצפים לתגובה, והם מצפים לה מהר. המחקר של באר מראה שאי-היענות לתלונות מפחיתה את התמיכה בלקוחות, בעוד שאפילו הכרה פשוטה יכולה להגביר אותה.
אמץ משוב שלילי: משוב שלילי הוא לרוב בעל ערך רב יותר ממשוב חיובי. זה מספק תובנה ישירה לגבי מה עסק יכול לעשות טוב יותר. בר מציע שיש לקבל בברכה משוב שלילי ולהשתמש בו כמפת דרכים לשיפור.
הגיבו בפומבי כאשר זה מתאים: תגובות הציבור לביקורת מראות שקיפות ונכונות לעסוק. זה לא משפיע רק על המתלונן היחיד, אלא גם מראה ללקוחות אחרים וללקוחות פוטנציאליים שאתה לוקח את המשוב ברצינות.
מהירות חשובה: בעולם של סיפוק מיידי, מהירות התגובה שלך לתלונות היא קריטית. מענה בזמן יכול להיות ההבדל בין לקוח מרוצה למשבר יחסי ציבור.
יישום השיטה על פני תעשיות:
היישום של שיטת Baer אינו מוגבל לתעשייה ספציפית כלשהי. בין אם זה קמעונאי, אירוח או טכנולוגיה, העקרונות של "חבק את השונאים" מתקיימים. לדוגמה, בתעשיית השירותים, תגובות מהירות ואמפתיות לביקורות שליליות בפלטפורמות כמו Yelp או TripAdvisor יכולות לשפר משמעותית את המוניטין של העסק. בתעשיית הטכנולוגיה, הכרה ועבודה על באגים או בעיות שדווחו על ידי משתמשים יכולים להפוך משתמשים לא מרוצים לתומכי מותג.
כל תעשייה תעמוד בפני אתגרים ייחודיים ביישום שיטה זו, כגון היקף המשוב, סוג ערוצי המשוב ואופי התלונות. עם זאת, העיקרון הבסיסי נשאר זהה: מעורבות, הכרה והשתמשו במשוב בצורה בונה.
סיפורי הצלחה בעולם האמיתי:
ישנן דוגמאות רבות לעסקים שיישמו בהצלחה את הפילוסופיה של בר. דוגמה בולטת היא חברת תעופה גדולה שעשתה לה מדיניות להגיב לכל תלונת לקוח בטוויטר. מדיניות זו לא רק שיפרה את דירוג שביעות רצון הלקוחות שלהם אלא גם שיפרה את התדמית הציבורית שלהם כחברה מגיבה וממוקדת לקוח.
דוגמה נוספת היא עסק קטן של מסחר אלקטרוני שאימץ ביקורות שליליות באתר האינטרנט שלו, והגיב לכל אחד בהתחייבות לשפר. השקיפות הזו לא רק חיזקה את אמון הלקוחות אלא גם סיפקה תובנות חשובות לאין ערוך לגבי פיתוח המוצר.
השפעת אימוץ הביקורת
ההשפעה של גישה זו חורגת מעצם הנחת לקוחות לא מרוצים. זה יוצר תרבות של שיפור מתמיד בתוך הארגון. העובדים הופכים להיות יותר ממוקדים בלקוח, והעסק הופך עמיד יותר לדרישות המשתנות ללא הרף של השוק.
Comments