האתגר החם של חברת הוט

ההצלחה של חברת כבלים וטלפונים סלולריים היא מעבר להצעת תוכן איכותי ומחירים תחרותיים. שירות לקוחות ממלא תפקיד מרכזי בעיצוב תדמית החברה וטיפוח נאמנות הלקוחות. עם זאת, ישנם מקרים שבהם חברה, למרות שהיא מציעה תוכן ועסקאות מצוינים, לא מצליחה לטפל במוניטין הדל של שירות הלקוחות שלה.

מאמר זה בוחן את המצוקה העומדת בפני חברת כבלים וטלפונים סלולריים ישראלית עם תדמית פגומה של שירות לקוחות, ודן באסטרטגיות שהחברה יכולה לנקוט כדי לשקם את מעמדה בעיני לקוחותיה. אתם כבר יודעים על מי אני מדברת?

חברת הוט התחילה את דרכה בישראל בשנת 1987. אז לא קראו לה הוט... אלא מגוון שמות ע"פ הזכיין האזורי. ערוצי זה"ב, מת"ב ועוד...

חברת הכבלים הראשונה בישראל הוקמה בזכות כך שמדינת ישראל כשלה במלחמתה מול הכבלים הפיראטים.

בעוד רוב תושבי ישראל ידעו רק את ערוץ 1 הישראלי ועוד מגוון ערוצים במזה"ת שהאנטנות הביתיות הצליחו לקלוט, היה ביקוש אדיר לתכני בידור נוספים מרחבי העולם.

וכמו שאומרים: כשהזדמנות פוגשת מוכנות, הוקמה חברת הכבלים הראשונה בישראל באופן חוקי.

מכיוון שהייתה החברה החוקית היחידה בישראל, הביקוש היה אדיר ו הוט הייתה מונופול.

אך הוט לא הצליחה להגיע לכל בית בישראל, כי היא התמודדה עם נושא התשתיות שלא איפשרו לה לחבר כל בית בישראל, עד שנכנסה לישראל המתחרה הגדולה שלה, YES בשנת 1998 שהביאה את הבשורה של טלוויזיה שלא דורשת תשתיות וחפירות באדמה (טלוויזיה מבוססת לווין) אלא הציבה אנטנות על גגות הבתים ובכך הצליחה להגיע להרבה בתים בישראל שלא זכו בטלוויזיה של הוט.

בשנת 2003 שונה שמה ל HOT (הוט).

הדילמה: תוכן מעולה לעומת שירות לקוחות גרוע

הוט מתהדרת בשורה של תוכן מעולה ושותפויות עם מפורסמים מכובדים.

העסקאות האטרקטיביות שלהם הופכות אותם לבחירה פופולרית בקרב צרכנים.

עם זאת, הצל של שירות הלקוחות העגום מתנשא על המותג שלהם.

תלונות רבות של לקוחות, בעיות לא פתורות וחוסר היענות יצרו תפיסה שלילית בקרב הצרכנים, ושחיקו את המוניטין של החברה לאורך זמן.

לאורך השנים הוט משקיעה סכומי עתק בפרסום התכנים שלה, סדרות מקור, מחירים אטרקטיבים אך מעולם הפרסום לא התמקד בשירות הלקוחות שלהם. לא נעשה שום מאמץ מצידם להוכיח ששירות הלקוחות שלהם השתפר והם מתירים לסטיגמה שדבקה בהם להמשיך להדהד. משמע: הוט= שירות לקוחות גרוע. לא משנה כמה התכנים מעולים, המחיר אטרטיבי- שום דבר לא שווה את הרגע בו אתה מתחיל להתמודד עם שירות הלקוחות שלהם.

הוט מספקת את כל הטכנולוגיות הקיימות היום בתחום שירות הלקוחות, אבל בכל פעם שאתה משוחח עם נציג אתה לרוב יוצא מאוכזב כי כלקוח אתה לא מרגיש שמישהו באמת מקשיב לך או מוכן לעשות הכל כדי שתהיה מרוצה. לא מאמינים? תשאלו באחת הקהילות שאתם חברים בה- האם אנשים ממליצים על הוט.

לרוב התשובה שתקבלו היא: לא להתקרב.

בנייה מחדש של אמון: גישה רבת פנים

כדי לברוח מציפורני תדמית ירודה של ספק שירות, החברה חייבת לצאת לאסטרטגיה מקיפה המתמקדת בבנייה מחדש של אמון ושיפור חוויות הלקוחות. להלן מספר שלבים ששווה לה לשקול:

1. תעדוף הדרכה בשירות לקוחות:

השקיעו בתוכניות הכשרה נרחבות לנציגי שירות לקוחות. אמפתיה, הקשבה פעילה ומיומנויות פתרון בעיות צריכות להיות בליבת ההכשרה שלהם. נציגים צריכים להיות מוסמכים לפתור בעיות במהירות וביעילות.

2. קחו משוב מלקוחות קיימים

התעניינו באמת בלקוחות שלהם. בקשו מהם משוב אמיתי על חווית שירות הלקוחות. במקום לקבל אחוזים גבוהים של לקוחות מאוכזבים, התאימו את שירות הלקוחות שלכם מתוך הקשבה אמיתית וכנה ללקוחות החברה.

3. פעלו לפי משוב מלקוחות:

שידול פעיל והקשב למשוב לקוחות. נתח תלונות וזיהוי בעיות חוזרות כדי לטפל בבעיות הבסיסיות. התקשרות עם לקוחות ממחישה את המחויבות של החברה לשיפור.

4. שקיפות ואחריות:

היו שקופים לגבי הצעדים הננקטים לשיפור שירות הלקוחות. הכירו בחסרונות מהעבר, התנצלו בכנות, והתוו את מחויבות החברה לשינוי. הפגנת אחריות יכולה לעזור לבנות מחדש את אמון הלקוחות.

5. טיפוח יחסי ציבור חיוביים:

השתמש בקמפיינים של יחסי ציבור כדי להציג את השינויים החיוביים בתוך החברה. הדגש סיפורי הצלחה של לקוחות מרוצים, תוך שימת דגש על מסירות החברה למתן שירות יוצא דופן.

נסו לגרום לאנשים לתת לכם צ'אנס נוסף.

עבור חברת הוט, הדרך לגאולה טמונה בהכרה בטעויות העבר שלה ובעבודה אקטיבית לקראת גישה ממוקדת לקוח.

על ידי השקעה בהדרכות לשירות לקוחות, שיפור ערוצי התקשורת, פעולת משוב, שקיפות ואחריות וטיפוח יחסי ציבור חיוביים, החברה יכולה לבנות מחדש את המוניטין שלה בהדרגה.

איזון בין תוכן מעולה לשירות לקוחות יוצא דופן הוא לא רק אתגר אלא הזדמנות להפוך לקוחות לא מרוצים לתומכים נאמנים, ולהבטיח את ההצלחה העתידית של החברה בתעשיית הטלקומוניקציה התחרותית.

כיום חברת הוט היא בעלים של 780,000 מנויים. המועצה לצרכנות פרסמה כי בין השנים 2017-2018 הייתה עלייה של 20% במספר התלונות כנגד חברת הוט. נכון לרגע כתיבת פוסט זה- דירוג החברה בעמוד הפייסבוק שלה הוא 1.3 כוכבים מתוך 5... האם חברת הוט באמת תשכיל להיות קשובה ללקוחותיה או שמנויי העבר ימשיכו לקבל שיחות כגון: "שלום ראינו שבעבר היית לקוח שלנו ורצינו להציע לך חבילה משתלמת במיוחד..." או שאולי היא פשוט "נחה על זרי הדפנה" כי היא מתהדרת במאות אלפי מנויים שבויים?

• הסרטון הועלה באישור בעלי עמוד "מוקלטים".
  

עמוד מוקלטים באינסטגרם

עמוד מוקלטים בטיק טוק

#חווית_לקוח #שירות_לקוחות #הוט #HOT #חן_מיזינסקי #לקוח_נאמן #מסע_לקוח #TC-BRANDING #בידול #מותג #מיתוג #איפיון #אסטרטגיה #לקוח #לקוחות

חזרה לאתר המלא